Gerenciamento de Processo, Gestão de Processos ou Business Processes Management (BPM), de forma mais completa: Gerenciamento de Processos de Negócios é, segundo o renomado estudioso no assunto, Gart Capote:
“Uma abordagem disciplinar para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócios, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização”.
É, apesar de precisa e muito técnica, essa definição da gestão de processos não traz muita luz para quem não é conhecedor do assunto.
Por isso, nesta postagem, vamos apresentar para você uma definição mais fácil de entender, além de alguns elementos principais que constituem o Gerenciamento de Processo.
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Tudo que você precisa saber sobre Gerenciamento de Processo
O objetivo do Gerenciamento de Processo é melhorar a forma como as empresas organizam, realizam e administram seus negócios.
E para isso, deve-se analisar a cadeia de valor de sua empresa, isto é: a sequência de atividades que são executadas para se entregar um produto ou serviço ao cliente final.
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O gerenciamento de processo visa agregar valor percebido ao cliente
Durante essa análise da cadeia produtiva, cada atividade do processo é estuda para se perceber como ela agrega valor ao produto final.
Por exemplo: em um restaurante refinado, lavar os pratos é importante, eles devem estar bem limpos e higienizados. Já, servir os clientes com educação, competência e encantá-los com um serviço de primeira, vai muito além disso: agrega muito mais valor do que ter pratos limpos, que é uma obrigação, o mínimo que se espera de um restaurante (refinado ou não).
Portanto, um serviço excelente agrega muito valor ao processo (permitindo que você cobre mais!). Ter pratos limpos é seu dever.
Assim, é possível que você use máquinas de levar ou outros processos mais automáticos para lavar os pratos com eficiência. Quanto ao serviço de atendimento ao cliente, dificilmente uma máquina poderia desempenhar tão bem quanto um garçom bem treinado.
O mesmo se pode dizer da cozinha. Diferente de um restaurante popular, como um fast food, menos processos serão desempenhados de forma automática neste restaurante refinado, e mais deles serão executados por chefes e assistentes de cozinha de alto nível.
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Otimizando os processos, diminuindo gargalos e desperdícios
Isso quer dizer que o Gerenciamento de Processo determina que toda atividade que agrega alto valor ao negócio terá que ser operada manualmente? Não é bem isso! Esses processos devem ser otimizados para diminuir desperdícios e gargalos, buscando eficiência e produtividade.
Por exemplo: um processo crítico em um restaurante de alto nível é a comunicação entre o garçom e a cozinha. Quanto mais ágeis e confiáveis as informações transmitidas, mais rápido e melhor será atendido o cliente.
Imagine que dado ingrediente terminou na cozinha. Não seria interessante que todo os garçons já soubessem disso rapidamente (via SMS ou WhtasApp, por exemplo), evitando anotar um pedido e depois ter que avisar o cliente que “acabou”?
E mais que isso: ao fazer o pedido por meio de um tablet, um sistema integrado já envia o pedido à cozinha, alerta os cozinheiros certos, aqueles que são especialistas em diferentes pratos, avisa aos copeiros para selecionarem os talheres e pratos adequados, taças de vinho corretas etc.
Veja que é possível automatizar parte do processo sem deixar de fazê-lo de forma pessoal e exclusiva, com ajuda da tecnologia, da integração e do trabalho em equipe.
Atualmente já existem diversos aplicativos com funções como estas (talvez não tão complexas) sendo usados em restaurantes, muitos deles baseados na nuvem, integrados pela internet e capazes de agregar ainda mais valor e lucratividade ao negócio.
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Monitoramento, controle e melhoria contínua
Outra etapa importante do Gerenciamento de Processos é a coleta de dados e definição de métricas (indicadores de desempenho) para avaliar se os novos processos otimizados estão trazendo os resultados esperados. E isso só é possível com auxílio de sistemas de gestão, planilhas e integração de informações em tempo real.
Depois de analisar os novos resultados, o gestor dos processos deve verificar se é possível melhorá-los ainda mais ou corrigir eventuais erros que os dados do sistema estão mostrando.
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