Clientes felizes – é o que todos queremos. De preferência, comprando. Contudo, algumas atitudes pequenas podem estar sabotando nosso negócio e reduzindo taxas de conversão sem que sequer possamos nos dar conta. Como dizia o fundador da Microsoft, Bill Gates, “os clientes infelizes são sua maior fonte de aprendizado”.
E, no final das contas, tudo pode ser resumido à insatisfação ou infelicidade do cliente durante o processo de vendas. Algumas simples mudanças podem reverter o quadro e melhorar de forma surpreendente o desempenho de seu funil de vendas – mas é preciso comprometimento…
Uma estatística de 2011 da American Express mostrou que, mesmo online, 78% dos clientes desistem de transações ou voltam atrás em decisões de compra em razão de um atendimento ruim, ou um pobre nível de customer service.
E, diferente do que ocorre com outras métricas, a insatisfação pode também afetar clientes já ganhos – os quais chegam a valer para uma empresa até 10 vezes o valor de sua primeira compra, quando mantidos satisfeitos.
O que mudar ou em que aspectos a atenção se faz mais necessária para não perder clientes?
FAQs e respostas prontas
O universo online trouxe bancos de informações e sistemas de FAQ e solução de dúvidas para clientes. Contudo, não surpreendentemente, um percentual alto de clientes simplesmente ignora tais informações ou prefere um atendimento mais personalizado. A maioria repete perguntas existentes em FAQs em ligações ou chats online de atendimento, ou ainda em e-mails.
A forma como respondemos essas requisições é crucial. Como buscaram atendimento humano, clientes não querem ver as frases e o conteúdo de FAQs simplesmente copiados e colados. Seja cordial e ouça, explique com cuidado e pergunte de tempos em tempos se o cliente compreendeu ou conseguiu resolver o problema. Em e-mails, tente evitar respostas automáticas ou frases feitas no caso de reclamações ou dúvidas: pode ser o último e-mail que você irá enviar para esse cliente.
Compensação pesada
Um estudo da Ruby Newell-Legner mostrou que para cada experiência negativa, é preciso 12 experiências positivas até que o cliente se sinta “compensado”. Às vezes, é inevitável que alguns clientes passem por problemas e experiências negativas, mas não economize esforços. Identificando esses clientes insatisfeitos, tente criar novas experiências gratificantes em sequência – descontos, atendimento personalizado, diferenciais, possibilidades de customização, etc.
Tratar clientes como números
Tratar clientes simplesmente como números é um problema sério. Principalmente porque algumas de suas pressuposições podem estar completamente erradas. Alguns estudos americanos das décadas de 1990 e 2000 mostravam que clientes insatisfeitos possuíam um poder para influenciar, em média, 7 novos leads, enquanto que clientes satisfeitos conseguiam influenciar não mais do que 3 pessoas, em média.
Se você gosta de números, faça suas contas…
Apresentação pobre
Seu produto é excelente, mas seu departamento de marketing economizou no material gráfico e digital. Estamos em uma era extremamente visual e produtos que não causem uma boa impressão em folhetos, folders e também em websites, páginas de venda e sites de e-commerce irão depor contra vendedores e afastar os clientes rapidamente.
Se você é uma empresa que fabrica seus próprios produtos, contrate fotógrafos e profissionais criativos que criam uma boa imagem, que corresponda à qualidade do produto que está sendo vendido. No caso de serviços, fotos são ainda mais essenciais – um produto intangível precisa de um visual ainda mais ousado. E, se você atua no varejo, a maioria dos fabricantes possui bancos de fotos e catálogos próprios – peça a eles, ao invés de pescar fotos amadoras e em baixa resolução no Google.
Automatização excessiva
Pode funcionar para operadoras de internet e TV a cabo (porque há apenas um par delas), mas seu negócio precisa avaliar com cuidado possibilidades de automatizar o atendimento, com sistemas de voz digitalizada e automatizada, especialmente via telefone.
A mesma pesquisa da American Express, em 2011, apurou que nos EUA 67% dos clientes desligam o telefone antes mesmo de serem atendidos ou realizarem alguma compra ou upgrade, frustrados por não conseguirem falar diretamente com um ser humano.
Mantenha a automatização apenas para serviços rápidos, que não possuam muitas variáveis. O mesmo vale para o atendimento online: se o cliente precisa responder 10 perguntas e preencher um formulário antes de conseguir uma resposta sua, ele provavelmente irá buscar respostas na concorrência – se já não o fez.
Cadê os benefícios?
Seus vendedores e seu material de marketing falam a respeito de todas as funcionalidades, propriedades e características de seus produtos e serviços – contudo, clientes não querem isso, eles querem problemas e dores solucionados. É preciso falar dos benefícios e inclusive criá-los.
Imagine que estejamos vendendo um novo modelo de tênis esportivos. Mostrar às lojas e distribuidores ou mesmo ao cliente final o material com o qual o tênis é feito, suas propriedades de absorção de impacto, cadarços mais resistentes e possibilidades de trocar o solado é algo que surte “algum” efeito, mas irá fazer com que você perca muitos clientes.
Contudo, se o mesmo tênis tem a promessa de “durar um vida” e “resistir a qualquer terreno”, uma vez que o solado pode ser substituído, ele terá mais chances de fisgar a atenção do consumidor, que provavelmente está cansado de calçados que são destruídos em menos de um ano ou após qualquer caminhada em lugares montanhosos.
Falta de um processo de vendas eficaz
Um bom CRM e um processo de vendas bem desenhado não são um luxo ou mesmo uma “frescura” de executivos. Alguns vendedores mais tradicionalistas resistem à organização quando ela é aplicada dessa maneira, mas isso pode ser o motivo pelo qual alguns clientes simplesmente desaparecem.
O CRM é capaz de criar mecanismos de venda que reflitam as melhores práticas e experiências, reduzindo o que excessivo e aumentando o que é escasso. Sem controle, muito do que seus vendedores estão hoje fazendo pode estar sumindo com parte de sua clientela:
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Ligações demais
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Ligações de menos
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Chamadas feitas no horário errado
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Contato por meio de canais que o cliente não utiliza ou não quer utilizar
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Atendimentos e chamadas muito demoradas
Em um boa gestão de vendas, a automatização está concentrada naquilo que, comprovadamente, possui melhor resultado. É claro que precisamos, ainda assim, daqueles ótimos improvisos de bons vendedores. Porém, quando o improviso é demasiado, ele passa a se chamar desleixo…
