À medida que a TI evolui de uma função de suporte para um motor de inovação e crescimento, a gestão eficaz desses serviços se torna vital para a sobrevivência e o sucesso das empresas. É neste cenário que o ITSM se destaca como uma abordagem estratégica para a concepção, entrega, suporte e melhoria de serviços de TI.
Um estudo realizado pela empresa MarketsandMarkets previu que o mercado global de ITSM cresceria de US$ 4,4 bilhões em 2019 para US$ 10,4 bilhões em 2024, com uma taxa anual composta de 18,4% durante o período de previsão.
Este crescimento é impulsionado por fatores como a necessidade crescente de otimizar operações de TI, melhorar o desempenho geral dos negócios e reduzir os custos operacionais.
Agora, você pode estar se perguntando: “o que é exatamente o ITSM e como ele pode me ajudar a melhorar meus serviços de TI”? Se essa é sua dúvida, você está no lugar certo.
Neste artigo, vamos explorar a fundo o que é o ITSM, como ele funciona e quais são suas principais vantagens para as empresas. Boa leitura!
O que é ITSM?
ITSM é a sigla para Information Technology Service Management, que, traduzido ao português, significa Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. Essa é uma abordagem estratégica usada para projetar, entregar, gerenciar e aprimorar a forma como os recursos de TI são usados dentro de uma organização.
Seu objetivo principal é garantir que tais recursos, incluindo pessoas, processos e sistemas, estejam alinhados com os objetivos de negócios da empresa. Logo, a abordagem não é focada apenas na tecnologia em si, mas, principalmente, na entrega e no suporte de serviços de ponta a ponta.
Isso engloba uma variedade de funções e responsabilidades, desde a gestão de incidentes e problemas até o gerenciamento de níveis de serviço e configuração.
Uma maneira útil de entender o ITSM é considerá-lo como um intermediário entre os usuários finais e as complexidades tecnológicas que sustentam os serviços de que eles dependem.
Em essência, o ITSM torna a entrega de serviços de TI tão eficiente e imperceptível quanto possível, garantindo que os usuários realizem suas tarefas sem se preocupar com os aspectos técnicos subjacentes.
Vale destacar que essa não é uma metodologia única, mas um conjunto de melhores práticas que podem ser adaptadas e aplicadas de acordo com as necessidades específicas de cada organização.
Nesse sentido, um dos conjuntos mais conhecidos de melhores práticas de ITSM é o Information Technology Infrastructure Library (ITIL), embora existam outros, como COBIT, Six Sigma e Lean.
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Como funciona o ITSM? Exemplo do ITIL
O ITSM funciona implementando processos estruturados e melhores práticas para gerenciar os serviços de TI de uma organização. Esse gerenciamento é realizado através de várias fases ou processos interconectados.
Embora existam diferentes estruturas de ITSM, vamos nos concentrar na estrutura do ITIL, que é uma das mais usadas e reconhecidas. Ela define cinco estágios-chave do ciclo de vida do serviço de TI:
1. Estratégia de serviço
Esta fase envolve a definição da estratégia geral de TI para apoiar os objetivos de negócios da organização, incluindo a identificação dos serviços necessários, a análise da demanda e capacidade, e a definição de como eles serão financiados e implementados.
2. Desenho de serviço
Aqui, são projetados os serviços identificados na fase de estratégia. Isso envolve a definição de como serão entregues, quais recursos serão necessários, como serão gerenciados e suportados, e como se encaixarão com outros serviços e processos existentes.
3. Transição de serviço
Nesta fase, os serviços são desenvolvidos, testados e movidos para o ambiente de produção, envolvendo a gestão de mudanças para garantir que as alterações sejam implementadas de maneira eficaz e controlada.
4. Operação de serviço
Esta é a fase em que os serviços são realmente entregues e gerenciados em uma base diária, contemplando processos como: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de eventos.
5. Melhoria contínua de serviço
Essa fase envolve a revisão e o aprimoramento contínuo dos serviços e processos de TI, considerando a coleta e análise de feedback e dados de desempenho, identificação e implementação de melhorias, e revisão do desempenho e eficácia das melhorias implementadas.
Cada um desses estágios ou processos se baseia e se alimenta dos outros, criando um ciclo contínuo de melhoria e otimização.
Isso é fundamental para o ITSM, pois permite que as organizações se adaptem e respondam às mudanças nas necessidades do negócio e no ambiente tecnológico.
Qual a estrutura dos sistemas ITSM?
Os sistemas de ITSM são frequentemente estruturados como software de suporte de serviço ou ferramentas de mesa de serviço que permitem às organizações gerenciar e rastrear suas operações de TI.
Estes sistemas podem variar em complexidade e funcionalidade, dependendo das necessidades específicas da organização, mas, geralmente, incluem os seguintes componentes:
Gerenciamento de incidentes
Esta é uma funcionalidade vital de qualquer sistema ITSM. Ela possibilita que a organização registre, rastreie e gerencie incidentes de TI – isto é, quaisquer eventos que não façam parte da operação padrão de um serviço e que causem, ou possam causar, a interrupção ou redução na qualidade do serviço.
Gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas é a funcionalidade que permite identificar e resolver as causas-raízes dos incidentes de TI, visando prevenir incidentes recorrentes e melhorar a qualidade geral do serviço.
Gerenciamento de mudanças
O gerenciamento de mudanças possibilita controlar e gerenciar todas as alterações na infraestrutura de TI, sendo importante para garantir que as mudanças sejam implementadas de modo controlado e eficiente, minimizando o risco de interrupções no serviço.
Gerenciamento de ativos e configuração
Esta funcionalidade facilita o rastreamento e gerenciamento de todos os ativos de TI e suas configurações, englobando hardware, software, documentação, processos e qualquer outro fator que seja necessário para a entrega do serviço.
Gerenciamento de níveis de serviço
O gerenciamento de níveis de serviço possibilita definir, rastrear e gerenciar os níveis de serviço acordados com os usuários e clientes. Isso é fundamental para assegurar que eles estejam atendendo às necessidades do negócio.
Portal de autoatendimento
Muitos sistemas ITSM também incluem um portal de autoatendimento, no qual os usuários podem reportar incidentes, fazer solicitações, procurar soluções em uma base de conhecimento e rastrear os status de suas solicitações.
Relatórios e análise
Finalmente, a maioria dos sistemas ITSM inclui funcionalidades de relatórios e análise que facilitam a coleta e análise de dados sobre o desempenho do serviço e da operação de TI.
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Quais as vantagens do ITSM?
Como se pode presumir, a implementação do ITSM traz inúmeras vantagens para uma organização, como: alinhamento com os objetivos, melhoria da eficiência operacional, maior satisfação dos clientes, redução de custos e melhoria contínua.
Alinhamento com os objetivos de negócios
Um dos principais benefícios do ITSM é que ele garante que os serviços de TI estejam alinhados com os objetivos de negócios da organização.
Isso é feito através da estratégia de serviço que define como a TI pode suportar os objetivos de negócios, e do gerenciamento de níveis de serviço que assegura um melhor atendimento às necessidades.
Melhoria da eficiência e eficácia
O ITSM implementa processos estruturados e melhores práticas para gerenciar os serviços de TI, gerando melhorias significativas na eficiência e eficácia.
Fazem parte disso a resolução mais rápida de incidentes, prevenção de recorrências por meio do gerenciamento de problemas, implementação mais suave de mudanças e melhor utilização dos ativos de TI.
Melhoria da satisfação do cliente
Ao garantir que os serviços sejam entregues de forma eficiente e eficaz, e que estejam alinhados com as necessidades do negócio, o ITSM proporciona uma melhor experiência do cliente, refletindo no pleno uso dos serviços, na maior satisfação e na confiança da capacidade organizacional.
Redução de custos
Embora a implementação do ITSM exija um investimento inicial, ela pode levar a reduções significativas de custos a longo prazo, resultando em uma maior eficiência operacional, melhor utilização de ativos, prevenção de incidentes e redução de desperdícios.
Melhoria contínua
Por fim, o ITSM é construído em torno do conceito de melhoria contínua, o que significa que a organização está sempre procurando maneiras de melhorar seus serviços.
Como podemos ver ao longo deste artigo, o ITSM é uma excelente ferramenta para ser implantada no seu negócio. E, se você quiser saber mais, entre em contato com a Safetec. Nossos especialistas ajudarão a implementar esse conceito com o melhor custo-benefício.
