Segundo dados de pesquisas de satisfação de clientes, quando os consumidores têm uma experiência positiva com seu negócio e se sentem satisfeitos com isso, as vantagens para sua empresa são inúmeras, veja:
- 27% dos clientes satisfeitos se cadastram em programas de fidelidade
- 79% compartilham com familiares e amigos
- 80% voltam a comprar
- 36% escrevem comentários online positivos sobre a empresa
- 74% gastam mais devido a um bom atendimento
- 86% pagariam mais por uma experiência de compra mais satisfatória
- Mas apenas 1% se considera satisfeito com o atendimento dos vendedores
- 78% deixaram de fazer uma compra devido a insatisfação com a experiência de consumo
Fontes: Satisfação dos Clientes e Entech
Nesse contexto, fica claro que clientes satisfeitos, principalmente com a experiência geral de compra (que inclui desde a qualidade do produto ou serviço, seu uso ou fruição do serviço, e o atendimento), são de vital importância para qualquer negócio.
Mas como atender a estas demandas? Para fazer um plano de marketing com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente, o primeiro passo é descobrir como sua empresa está posicionada na mente de seu público-alvo em relação a este quesito.
Se você tiver um bom sistema de CRM (Customer Relationship Management), vários insights poderão surgir.
Mas isso pode não ser suficiente. Para colher mais informações, o primeiro passo é fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. E para ajudar você a descobrir como fazer as perguntas certas aos seus clientes, escrevemos diversas dicas nesta postagem.
Veja também: Google forms: crie e envie formulários de pesquisa em minutos
Como criar perguntas para sua pesquisa de satisfação de clientes:
Antes de passarmos sugestões sobre como desenvolver as perguntas para sua pesquisa de satisfação do cliente, aqui vão algumas dicas importantes sobre a formatação geral da pesquisa:
7 dicas para elaborar uma pesquisa de satisfação de clientes:
- Quanto mais perguntas tiver seu questionário, menor a chance do cliente responder.
- Perguntas abertas (do tipo: escreva um comentário sobre…) podem ser ótimas para encontrar. insights, mas “espantam” os respondentes e são muito difíceis de cadastrar, tratar e analisar.
- Sugestão: coloque uma única questão aberta ao final do questionário e deixe claro que é opcional.
- Muitas pessoas não gostam de se identificar neste tipo de pesquisa, coloque um campo para nome e e-mail e, novamente, deixe claro que é opcional.
- 5 perguntas, mais a pergunta do Net Promoter Score (ver adiante) e a pergunta aberta final, é um formato que pode gerar mais engajamento.
- Prefira perguntas cujas respostas serão alternativas para serem assinaladas, preferencialmente escalas de classificação.
- Use sempre um número par de alternativas, evitando o que se chama, na estatística, de tendência central: quando as pessoas assinalam, na maioria das vezes, a alternativa do meio.
Fazendo a pergunta do Net Promoter Score
Essa metodologia, conhecida como NPS, defende que é possível fazer uma pesquisa de satisfação do cliente com uma única pergunta:
Em uma escala de 0 até 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?
Dependendo das respostas, você classificará clientes em Detratores (assinalaram 6 ou menos), Neutros (7 ou 8) e Promotores (9 ou 10).
A seguir, calcule a percentagem de clientes Promotores e subtraia dos Detratores, se este resultado for de 75% ou mais, sua empresa pode ser considerada na faixa de excelência para satisfação dos clientes!
Fazendo as demais perguntas de sua pesquisa de satisfação dos clientes
Como dissemos, o ideal é fazer a pergunta do NPS, seguida de 5 perguntas de classificação e, se quiser, uma pergunta aberta no final.
Mas como decidir quais perguntas fazer?
É preciso que você defina, com base em seus processos e na sua cadeia de valor, quais são as competências-chave em que sua empresa precisa ser superior aos concorrentes para satisfazer os clientes.
Em uma empresa de softwares, possivelmente a inovação constante e o suporte são algumas delas.
Em uma empresa de alimentos para bebês, a segurança, confiabilidade e sabor podem ser as atividades essenciais para o sucesso.
Depois de definir estas 5 competências, faças perguntas de 4 alternativas nas respostas, com este formato, por exemplo:
O sabor (suporte, segurança, confiabilidade etc., conforme o tema de cada pergunta) de nosso produto (ou serviço) foi:
- ( ) Bem acima do esperado
- ( ) Acima do esperado
- ( ) Conforme o esperado
- ( ) Abaixo do esperado
Além disso, algumas dicas finais: Além da pesquisa de satisfação do cliente, outros indicadores de desempenho podem ser usados, como número de reclamações em seu SAC, sua nota no Reclame Aqui e até a taxa de Churn, no caso de empresas SaaS, baseadas na nuvem, que oferecem serviços de assinatura mensal.
A Safetec é uma consultoria de Cloud Advisor que ajuda empresas a satisfazerem seus clientes usando o Cloud Computing.
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