O software CRM é hoje uma ferramenta reconhecida de organização, controle e mensuração de rotinas de vendas e marketing, adotado pela grande maioria das empresas, contudo o investimento feito nesse tipo de sistema se paga ainda mais em uma etapa que muitas organizações ainda ignoram na relação com a clientela: o pós-venda.
Claro que todos convencem seus clientes a preencher cadastros e enviam propaganda para suas bases de dados de tempos em tempos. Entretanto, o poder do software CRM como ferramenta de geração de novos negócios dentro de uma base existente de clientes ainda é utilizado de modo subaproveitado.
COMO O CRM OTIMIZA SEU PROCESSO DE PÓS-VENDA
Upsell e cross sell
Antes de lançar mão do máximo poder oferecido por plataformas profissionais de CRM, é preciso entender duas oportunidades que surgem a partir do momento em que você vende qualquer tipo de produto ou serviço para um consumidor: o upsell e o cross sell.
O “upselling” é a técnica de vendas na qual a empresa induz o cliente a adquirir um produto ou serviço mais caro a partir da aquisição inicial de algum item, ou oferece alternativas de upgrade ou add-on que sejam mais lucrativas. Muitos sistemas online e serviços na web funcionam hoje desse modo. O cliente adquire um serviço básico, por exemplo, pagando uma assinatura mensal. A partir daí, ele recebe em períodos pré-determinados informações, publicidade, promoções e oportunidades de realizar a migração para uma assinatura mais completa ou algum serviço “premium”.
Mas a técnica não existe apenas online. Concessionárias de veículos, por exemplo, utilizam hoje o upselling em suas bases de clientes, oferecendo possibilidades de troca de veículos mais antigos ou mais populares por carros de maior luxo, concedendo algumas vantagens na troca. Se você ainda não sabe, por detrás de todo esse sistema existe um software CRM.
O cross-selling, por outro lado, opera de forma similar, mas compreende simplesmente a venda de produtos adicionais a um cliente existente. O cross-selling é uma prática comum a qualquer tipo de e-commerce, por exemplo.
Uma vez cadastrado, o cliente recebe ofertas de produtos de acordo com seu perfil ou compras anteriores, e às vezes recebe vantagens desenhadas para forçar uma fidelização ou um novo gasto.
Bem, o que une as duas técnicas, sem dúvida, é a necessidade de um software CRM por detrás de toda a operação. Propostas de upselling e cross-selling precisam, antes de tudo, de clientes cadastrados e organizados em um banco de dados. Perfis de compra e preferências dessa clientela também precisam ser mantidos armazenados e o CRM opera ainda como fator de organização e automatização de tudo isso.
Suponha, por exemplo, que um cliente adquire uma camiseta em uma loja online especializada. O CRM da loja não apenas registra os dados do cliente e sua compra, mas também armazena dados sobre suas buscas e navegação no site sempre que o usuário o acessa usando seu perfil. Com isso, o CRM pode ser configurado para disparar propostas de cross-selling personalizadas a cada 15 dias, por exemplo.
O mesmo ocorre com os serviços sob assinatura. O CRM é capaz de automatizar o envio de propostas de upselling conforme período de tempo ou até mesmo ação – emitindo uma proposta de upgrade, por exemplo, toda vez que o cliente tentar utilizar um recurso “premium” do serviço que adquiriu.
Atendimento e suporte
Mas o pós-venda não se resume apenas a vender. Clientes também precisam de suporte, especialmente na área de serviços, e necessitam de um canal de comunicação no qual podem pedir ajuda na utilização do produto ou serviço que compraram, ou mesmo fazer reclamações.
Novamente, o software CRM armazena e organiza todos esses “chamados”. Além de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, a organização por meio de uma plataforma reduz o tempo de espera em suporte e cria dados que permitem, com o tempo, que você detecte falhas nos produtos, problemas recorrentes com clientes, níveis de resolução de problemas e dúvidas e outros.
Alguns conglomerados, como grandes bancos e empresas de varejo, gastam milhões apenas para manter canais de atendimento para sua cliente e, mesmo assim, quando o nível de gestão desses canais não é feito com sucesso – e o CRM não responde ao volume de atendimentos ou solicitações – os resultados podem ser catastróficos, afetando níveis de compra, fidelização, upselling e cross-selling.
Com o uso de um bom CRM e uma equipe de atendimento capaz, seu cliente se sente mais satisfeito e mais propenso a realizar novas compras. Além disso, jamais subestime o poder do pós-atendimento como ferramenta e coleta de feedbacks… um ativo sem preço para qualquer empresa.
Recomendações e indicações
O emprego correto de um software CRM e de melhores práticas de atendimento, suporte, pós-venda e relacionamento com o cliente culmina em uma das mais poderosas forças de geração de novos clientes nos dias de hoje: a recomendação.
Clientes felizes recomendam e essas indicações e depoimentos trazem novos clientes para seu raio de ação. Também “foge” à percepção de muitas empresas, mas até nisso o CRM é uma ferramenta que permite o controle. Programas de indicações e recomendações podem também ser inseridos dentro do sistema regido pelo CRM, premiando clientes por suas indicações ou facilitando o compartilhamento de ofertas, por exemplo.
O pós-venda, como vimos, é todo um “novo mercado”. Sua complexidade e riqueza muitas vezes ultrapassa o próprio universo da venda inicial e, com tantos dados e informações relevantes circulando a todo momento, o emprego de um software CRM é o que possibilita não apenas a organização dessa quantidade sem fim de dados, mas também seu uso mais otimizado para gerar novas oportunidades de negócio.
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